Servicegivare som gör det lilla extra

Ibland händer det, du träffar servicegivare som gör det lilla extra. Inte för att de måste utan för att de verkligen vill, och då också till nytta för mig som kund.

En servicegivare kan med största sannolikhet ge mig vad jag vill ha genom rutinmässigt kundbemötande. Samma servicegivare kan också se varje kundkontakt som ett unikt tillfälle. Den servicegivaren tar chansen att inte bara infria mina förväntningar utan försöker också överträffa dem, gång, på gång, på gång.

Jag tycker att det lilla extra i kundbemötandet verkligen gör skillnaden mellan en alldaglig och en positiv serviceupplevelse, och det behövs så lite…

Visst är det fantastiskt att förekommas med alternativ. Som när hotellreceptionisten inte har ett familjerum, men undrar om vi inte vill ha ett rum med två sovrum. Istället för att blir sur över att hotellet inte har vad jag önskar, känner jag att jag fått det lilla extra, utan att behöva agera själv.

Samma receptionist informerar mig om att det i anslutning till restaurangen finns ett lekrum som visar bio mellan kl 18-21, information som jag med viss möda skulle kunna hitta själv. Jag sparar tid och det är positivt när någon förutser framtida behov, som att kunna äta middag med maken i lugn och ro.

När samma receptionist sedan erbjuder sig att placera vår barnvagn i bagagerummet så är det en extra insats som gör att jag känner mig som en V.I.P.

Men hur långt ska en servicegivare gå? När blir dagens extra, morgon dagens vardag? Vart går gränsen för att göra en extra insats, finns det någon gräns eller? AchieveGlobals forskningsbaserade utbildningar i servicekvalitet har svaret.

För mig är en servicegivares vilja att göra det lilla extra kännetecknet på verkligt fin service, och i många fall är det du som servicegivare som fattar besluten om att finna alternativ, ge ytterligare information eller att göra en extra insats.

Min uppmaning till alla servicegivare: - Ta alltid chansen att gör det lilla extra, var den stora skillnaden i en vardag där kunden är kung och lätt kan välja en annan leverantör.

Vill du veta mer om hur AchieveGlobal kan utveckla dina kundservicemedarbetare för att skapa mer nöjda och lojala kunder, prata med karin + @achieveglobal.se

Karin Miefalk

Att tänka på när du köper utbildning

Bäste inköpare av utbildning!

Det kan inte vara lätt att vara i dina kläder, leverantörer som säger nästan samma saker, inte kan lova effekt efter utbildningsinsatsen, tar betalt för sin tid, snarare än den effekt utbildningen ger. För att göra inköpsprocessen, om möjligt, ännu mer komplicerad tar ni in 10 förslag som ser, intill förväxling, likadana ut. Ovanpå det ger ni en bild av vad ni vill ha, i stället för att låta potentiell utbildningsleverantör ta reda på vad ni verkligen behöver.

Låt mig komma med några tips på grundkrav att ställa på en tänkbar utbildning eller utbildningsleverantör:

1. Om utbildningsinsatsen handlar om att förändra ett beteende hos de som går utbildningen – se till att utbildningsleverantören baserar sin utbildning på, åtminstone skaplig, forskning – beteendevetenskaplig forskning. Där kunden, vid sälj och serviceutbildning, och medarbetaren, vid ledarskapsutbildning, fått säga sitt. Det är ju ändå de som kommer att drabbas eller gynnas av det förändrade beteendet.
2. Säkerställ att utbildningsföretaget jobbar med beprövad pedagogik, en pedagogik som tar fram aktiviteter för att få deltagare att; förstå konceptet, äga konceptet, se och uppleva konceptet, praktisera konceptet och tillämpa konceptet. Vi lär alla in på olika sätt, välj en leverantör som tar hänsyn till och förstår det.
3. Se till att utbildningsföretaget kan uppvisa en handledare, utbildare, tränare, lärare eller kalla det vad som helst, som har en dokumenterad förmåga att balansera och jonglera rollerna som fördelas mellan kursledarens roll – en som håller utbildningen på rätt spår, kunskapsförmedlarens roll – en som överför kunskap som deltagarna inte hade förut och inspiratörens roll – en som får deltagarna att vilja och våga testa nya koncept. I motsats till en ”entertrainer” som är lika rolig för stunden som bortglömd under morgondagen.
4. Se dessutom till att denne handledare har en pedagogisk struktur för att överföra kunskap till användbara färdigheter, vi kräver av våra handledare att de ska kunna guida sina deltagare genom varje aktivitet genom att introducera den, förklara den, genomföra den, summera den och koppla den till helheten. Det ska ni också ha rätt att kräva.

Är du kanske inköpare av utbildning och vill diskutera vilka krav du kan ställa på en utbildning eller en utbildningsleverantör?

Är du kanske utbildningskonsult som tycker att dina kunder ställer alltför vaga eller höga krav?

Slå gärna en signal så kan vi diskutera det. 08-440 90 30.

AchieveGlobal – levererar utbildning, inte inbillning.

Carl-Johan Johnson
Master Trainer

Jag förändrar människors liv!

Många säljare funderar på vilket värde deras produkter eller tjänster tillför sina kunder. Bästa är att fråga sina befintliga kunder.

Häromdagen frågade jag en av mina äldsta kunder varför han väljer att fortsätta köpa säljträning av oss. Hans svar kom snabbt. “För att ni gjort mig förmögen och gjort så att mina anställda kan göra bättre affärer.”

Bra värde för kunden

För 20 år sedan tränade jag en nyanställd säljare i PSS Säljträning. Han fick ett förhållningssätt och insikter i hur han kunde kommunicera med sina kunder. Jag träffade honom för ett tag sedan. Han är nu en av de 12 högsta ledarna i ett världsomspännande företag. Han tackade mig för det han lärt sig och sa att tack vare den träningen är han där han är.

Bra värde för kunden

Jag pratade med en säljare som jag för fem år sedan tränade i förhandlingsteknik. Han berättade att han tack vare utbildningen lyckats göra bättre affärer. Nu är han chef för ett större företag och väljer att låta mig träna hans säljare. Han upplever värdet av träningen.

Bra värde för kunden.

Så hur kan du öka din försäljning? Vilket värde tillför du eller dina produkter till dina kunder?

Ta kontakt med dina existerande kunder och ta reda på vilket värde de får. Fundera sedan på vilka frågor du kan ställa för att få dina prospekts att prata om sina behov och möt det sedan med ett värde som är viktigt för kunden.

Kaj Hattenhauer

En dag på jobbet

Passerar Vios Blommor vid Odenplan strax före niotiden denna morgon. Kommer på att det skulle vara kul att ta med färska blommor till kontoret. Det sägs att blommor sprider hemtrevnad. Det är ofta vi får höra hur hemtrevligt vi har på vår arbetsplats. En hörnvåning på plan fem i ett vackert sekelskifteshus.

De första personer jag möter är Jennifer och Karin. De har sina arbetsplatser i salongen. Härifrån styrs och cirkulerar det mesta i vår verksamhet. Dom hör allt. Projektledning, översättning och kursadministration är därför hundraprocentig. Det är också här och under lunchen i vårt trånga kök som skratten hörs. Att ha roligt är viktigt.

Vi jobbar med att förstärka kommunikationen i mötet mellan kund och leverantör. Vi är den stora skillnaden när det gäller att utbilda äkta kundorientering.

Sofia är i Göteborg idag. Hon ska observera några skickliga och erfarna servicegivare. Vilka beteenden de tillämpar och vad som kan förädlas och förändras i syfte att hantera avgörande ögonblick ännu bättre. Dessa observationer tillsammans med resultatet av vår globala forskning lägger grunden till en kundserviceprocess som beskriver tre olika roller och tydliggör servicegivares specifika behov av utbildning. Kompetenta medarbetare som ständigt ges möjlighet till utveckling är lojala medarbetare och fortsätter sin karriär hos sin arbetsgivare. Det är lönsamt för alla.

Mia är hemma och laddar upp inför kursen hon ska köra imorron. Hon kommer inom kort att filmas i vår kommande e-learningutbildning. Våra artister vet vikten av att vara väl förberedd. Greger är nog den av oss som förbereder sitt körschema minutiöst. Han har varit delägare i över tjugo år.

Kaj, också delägare, var nog Sveriges yngste säljutbildare när han satte fart hos oss 1988. Han förbereder idag sin föreläsning om vikten av att ledare måste förstå sälj. Hundratals åhörare i Stockholm Waterfront Conference kommer att få sig några ordentliga tankeställare.

Carl-Johan befinner sig i vår kurslokal våningen under. Den kallas för “Praktiken” då den tidigare varit en läkarpraktik. Calle utbildar idag ett par av våra frilansande konsulter i ett nytt utbildningsprogram inom service.

Det är som vanligt väldigt få inkommande samtal till oss. Det ser jag som positivt. Det betyder att vi ligger steget före våra kunder genom att vi kontinuerligt försöker hitta deras nya behov. Det gör vi genom att vara genuint intresserade och verkligen bry oss om deras situation. Jag släcker kristallampan i taket och tar med soppåsen när jag stolt går hem denna novemberdag.

Anders
VD

Hur din organisation kan färdas mot kundorientering – på riktigt!

Från funktion till värdering. Från arbetsuppgift till förhållningssätt. Från delmoment till kultur.

Jag pratar om begreppet kundorientering. En ingrediens i receptet på framgång som, likt jäst för din deg, kan innebära skillnaden mellan platt fall och enastående resultat för din organisation.

När jag skriver kundorientering kanske några av er tänker ”javisst, såklart att vi ska lyssna på kunden”. Men vad betyder det att verkligen, jag menar verkligen, vara kundorienterad idag och varför är denna ingrediens så viktig? AchieveGlobal´s forskning har tagit reda på detta.

Att verkligen vara kundorienterad innebär, enligt vår forskning, ett skifte från att se kundorientering som en isolerad funktion tillägnad service och supportavdelningar till att se kundorientering som en central värdering. En värdering som genomsyrar ALLA individer och avdelningar. Att låta kundorienteringen vara ett budord som alla i organisationen lever efter, från servicegivare till säljare, marknadsförare, produktutvecklare och högsta ledningen.

Så hur kan en riktig kundorientering som genomsyrar hela verksamheten vara skillnaden mellan platt fall och enastående resultat? Jo, därför att alla de tusentals möten, ögonblick och kontaktytor som på olika sätt uppstår med olika representanter för verksamheten får kunden att skapa, förstärka, bibehålla eller förändra sin uppfattning om organisationen. Och vid dagens slut är det kundernas förväntningar och upplevelsen av hur väl din organisation lever upp till dessa som bestämmer om verksamheten ska vara framgångsrik. Nöjda kunder belönar oss med både lojalitet, rekommendationer, spridande av gott rykte och ökade ekonomiska intäkter.

Om du nu tycker att det finns en viss poäng i detta resonemang är du förmodligen även lite nyfiken på hur vi på AchieveGlobal praktiskt arbetar med våra kunder för att genomföra denna transferering av kundorientering från en isolerad funktion till en övergripande värdering. Jag vill här ge er ett smakprov. Våga fråga era kunder! Tillsammans med allt fler av våra framgångsrika kunder skapar vi en kundrelationsprocess som kartlägger de mest kritiska ögonblicken där säljare, servicegivare och andra personer möter kunden. För att vara kundorienterad, på riktigt, går vi ut och frågar vilka förväntningar kunderna har i varje kontaktfas. Därefter kan vi skapa en utbildningsinsats med effektiv träning på de färdigheter som just era kunder efterfrågar.

Är detta smakprov på kundorientering något som får det att vattnas i din mun? Hör av dig för en diskussion om hur din organisation kan starta er resa mot kundorientering – på riktigt!

Kontakta mig på sofia”snabelA”achieveglobal.se

Sofia Gardholm

 

 

 

Säljaryrket – nya tider, nya utmaningar

Tänk vad tiden går fort.

Kommer ni ihåg eller har hört talas om företeelser som Raketost, rymdåldern, turbodriven, Jetpak och avreglering. Begrepp som blivit älskade, eller hatade, kännetecken för tidsepoker som redan lagts till historien. Ett sådant begrepp som påverkade oss alla för inte så länge sedan håller nu på att nästan obemärkt läggas till historien, trots att det bland annat nästan förespråkade “jordens undergång”. Begreppet jag tänker på är naturligtvis “Millennium” , det berömda “skiftet”. Det är redan elva år sedan vi fick vara med om ett sekelskifte!

Vi befinner oss i det 21 århundradets andra decennium med alla dess möjligheter och utmaningar. Eftersom jag arbetar med att utveckla säljyrket och har det stora ansvaret att utbilda kompetenta säljare som ska kunna möta utmaningarna i ett nytt årtionde, är det viktigt att veta vad vi som säljare kommer att möta i form av nya och mer sofistikerade krav på kommunikationen mellan kund och leverantör.

Vilka är de nya kraven på säljare?

Vi vet och har redan anpassat våra utbildningar efter de utmaningar säljare som yrkeskår har att möta i det nya årtiondet. Skulle du vilja ha samma koll på läget? En retorisk fråga naturligtvis, vem vill inte veta och kunna förbereda sig på de utmaningar man står inför!

Varsågod, här presenterar vi några av dem:

- “Färre möten & kortare tid” - Vi kommer att få ännu färre tillfällen att få träffa våra kunder och när vi väl träffar dem kommer den tillgängliga tiden att minska.
Slutsats: Vi måste bli mycket effektivare med hur vi planerar inför och genomför våra säljbesök. Största förändringen ligger inom hur vi genomför behovsanalysen, själva sonderingen.

- “Alla pratar om det, men det är få som levererar” – Kunderna har hört oss tala om behovsrelaterad försäljning i tjugo år snart men idag år 2011 har de inte sett det genomfört och levererat i form av en verkligt konsultativ säljkommunikation.
Slutsats: Nu måste vi börja kommunicera kundorienterat och behovsinriktat innan förtroendet för vår yrkesutövning allvarligt skadas.

- “Nivån på de konsultativa säljinsatserna måste höjas” - Följaktligen vill kunderna se att vi ökar vår förmåga att sätta oss in i och förstå deras situation, för att säkerställa att de får rätt lösning i rätt tid till rätt pris. Alla andra inköpsresultat innebär idag en katastrof för vilken organisation vi än talar om. Att fatta rätt inköpsbeslut är idag en lika stor utmaning som att lyckas i sitt säljarbete.
Slutsats: Du måste kunna profilera dig som en kompetent “problemlösare” och “värdefull resurs” för att ens komma ifråga som utvald samarbetspartner.

Vill du veta mer om utmaningarna du står inför, till exempel vad inköpsstrategin “Armlängds avstånd” innebär för din organisation. Eller hur du och din organisation kan utbilda och träna er för att effektivt kunna möta säljutmaningarna i ett nytt årtionde? Retorisk fråga igen, eller hur?

Ta kontakt med mig eller mina kollegor på AchieveGlobal, vi finns där som en effektiv och kompetent resurs för att hjälp dig att hantera de säljutmaningarna ni står inför.

Greger Berg
Senior partner

Den onde säljaren!

Har försäljningen ett janusansikte?

I media hetsas ofta läsaren att vara misstänksam mot en säljare. Han eller hon framställs som ond. Som en som vill dig illa. Som en som försöker lura dig. Som en som säljer vad som helst till dig. Som en som säljer till dig för att möta sina egna mål. En tråkig bild tycker jag.

Jag tränar säljare att göra tvärtom. Vår säljträning ger säljare verktyg att på djupet förstå kundens behov. Inte bara behovet utan även behovet bakom behovet. Vi tränar också säljaren att visa vilket värde kunden har av den föreslagna lösningen. Det låter så enkelt, eller hur?

Vi tränar säljare att ställa frågor för att förstå. Tänk en stund på skillnaden mellan att ställa frågor för att man gått en utbildning eller ställa frågor för att förstå. Det är stor skillnad i kundupplevelsen!

Kundupplevelsen avgör om det blir affär eller inte. Genom avancerade träningssituationer låter vi säljarna uppleva hur det är att vara kund och bli utsatt för säljtekniker. Flera feedbacktillfällen till säljaren gör att han eller hon finslipar sina beteenden så att de blir både säljande och kundorienterade. Vi tränar bort försäljningens janusansikte och ger istället färdigheter för en långsiktig och ömsesidig lönsam relation.

Kontakta mig så berättar jag mer om hur vi får dina säljare att sälja mer samtidigt som de får mer nöjda kunder. kaj “snabel-a” achieveglobal.se

Kaj Hattenhauer

Janus (latin: Ianus, uttalas [janus]), är en ljus- eller solgud i romersk mytologi. Han öppnar och stänger himlaljusets portar och avbildas därför med två ansikten, ett som blickar in i framtiden och ett som ser tillbaka in i det förflutna.